در گذار عمر

همانطور که در مطلب قبل دیدید در پاسخ به تغییرات نتایج یک فرآیند نوعی و بهبود آن، مدیر می تواند ۴ انتخاب داشته باشد. فایل فلش هم این چهار انتخاب که مبتنی بر آزمایش قیف دمینگ بود را به تصویر کشید.

نکته جالب این آزمایش در نتیجه تغییرات است. اگر با دقت به مقایسه نتایج انداختن گویها بر اساس هر یک از قواعد چهارگانه بپردازیم، متوجه خواهیم شد که زمانی بهترین نتیجه را داریم که هیچ تغییری در فرآیند ایجاد نکنیم. در حقیقت هر تغییری در فرآیند به جای بهبود، نتیجه را از آنچه که هست بدتر می کند. به قول یکی از دوستان که می گفت:

مدیریت بلد نیستی انگولک نکن لطفا

نکته همین جاست. گاهی اوقات مدیران (به خصوص مدیران کم تجربه)‌ به جای مدیریت به دستکاری سیستم می پردازند.

یک سیستم زنده و یا یک فرآیند کاری همواره متاثر از عواملی پیرامون خود است که تغییراتی را در نتایج مورد انتظار از فرآیند و یا سیستم به وجود می آورند. دسته ای از این عوامل در کنترل ما و منبعث از ذات فرآیند هستند و دسته ای نه. یک مدیر مجرب باید در نگاه خود میان تغییرات ناشی از عوامل ذاتی یک فرآیند و عوامل خاص تفکیک قایل شود.

اگر ما فرآیند یا سیستمی را که به واسطه عوامل ذاتی خود (مانند اصطکاک، جریان هوا و … در آزمایش قیف دمینگ) واریانسی در نتایج حاصله دارد، به خیال بهبود دستخوش تغییر کنیم، نتیجه ای بدتر از قبل حاصل خواهد شد.

علیرغم اینکه شاید این نکته بسیار ساده به نظر برسد ولی اگر با دقت به مسایل پیرامونمان نگاه کنیم، مصادیق دستکاری مدیران در سیستم به جای مدیریت بر سیستم در جهت بهبود را به کرات مشاهده می کنیم.

به طور مثال نرخ ارز یکی از مصادیق موضوع است. با وجود این که نرخ ارز شناور مطرح می شود ولی دستکاری دولت موجب تثبیت نسبی نرخ شده است. در اغلب اقتصادها تغییرات نرخ ارز در حالت عادی تابعی از عوامل ذاتی عرضه و تقاضا و ارزش اکتساب شده از یک واحد ارز در دو اقتصاد است، در حالی که در اقتصاد ما تغییرات نرخ ارز تابعی از عوامل خاص برداشت شده، فلذا دولت اقدام به تثبیت آن کرده و با اقدامات جانبی سعی در اصلاح نتایج این تتثبیت دارد. نتیجه حاصله چیزی بدتر از آزادسازی نرخ ارز است. چرا که تولیدکننده و صادر کننده در برابر وارد کننده قدرت رقابت را به شدت از دست داده و بازار واردات بر صادرات غلبه دارد. دولت بالاجبار برای حمایت از تولید تعرفه ها را افزایش می دهد، ولی نتیجه این که بازار قاچاق داغ خواهد شد. اگر کمی با دقت به بنگریم بسیار ساده است، یک دستکاری کوچک به واسطه برداشت نادرست از عوامل ذاتی تغییر در سیستم، نتیجه نهایی را دستخوش تغییرات بسیار نامطلوبی کرده. البته لازم به توضیح است که این امر ربطی به دولت حال حاضر ندارد بلکه دولتهای قبل هم همین رفتار را داشته اند. مصادیق این نوع سوء برداشت را در مسایل بسیار کوچکتر نیز می توان یافت.

البته بایستی توجه داشت که عامل ذاتی واریانس نتایج هم اگر تحت کنترل نباشد به مرور زمان ممکن است به عامل خاص تبدیل شود. پس پایش نتایج لازم است ولی مدیر نباید لحظه نگر بوده و بایستی بتواند تفکیک ذهنی میان عوامل داشته باشد. با این تفاسیر این شعار که تغییر خوب است هم چندان درست نیست. تغییر می تواند خوب یا بد باشد.

حرف آخر: حالا از فردا از اون ور بوم می افتیم همه عوامل ذاتی میشند و همه تغییرات میرند هوا.

چند وقتی بود که نگارش پایان نامه وقت خالی برام باقی نگذاشته بود، به همین خاطر نتونستم چیزی بنویسم. خدا رو شکر هفته گذشته بالاخره دفاع کردم. تحقیق خوبی بود و نتیجه کار هم خوب از کار در اومد. در آینده حتما در مورد اون هم خواهم نوشت. البته توی این مدت مواردی رو یادداشت کردم تا بعد سر فرصت در وبلاگ در موردشون مطلبی بنویسم که این مطلب یکی از اونهاست.

احتمالا عمده دوستان دمینگ را می شناسند. دمینگ مجموعه ای از آزمایش ها را طرح کرده که به آزمایشات دمینگ معروفند. یکی از آنها آزمایش قیف دمینگ است. در این آزمایش فرد آزمایش کننده قیفی را در بالای صفحه ای بر روی نقطه هدف و در فاصله مشخصی قرار داده و گویی را در قیف رها می کند تا گوی به هدف برخورد کرده و روی صفحه در فاصله ای از نقطه هدف بایستد و این فرآیند را مرتبا تکرار می کند. نتیجه مورد نظر فاصله نقطه ایستادن گوی از نقطه هدف است.

آزمایش کننده برای بهبود در نتیجه آزمایش با حفظ فاصله قیف از صفحه می تواند چهار روش را برای اجرای آزمایش اتخاذ کند که این روشهای هر یک مبیین یک استراتژی بهبود است.

۱- تغییری در روند آزمایش اعمال نکرده و به همان صورت آزمایش را تکرار کند.

۲- پس از هر بار رها کردن گوی، قیف را از نقطه ای که قرار دارد، به اندازه فاصله میان نقطه ایستادن گوی بر روی صفحه تا نقطه هدف، در خلاف جهت و در همان راستا، منتقل کرده و سپس گوی بعدی را رها نموده و به همین ترتیب آزمایش را تکرار کند. (این تغییر به گونه ای مبین استراتژی تغییر بر اساس نتیجه آخرین مشاهده در مقایسه با هدف است.)

۳- پس از هر بار رها کردن گوی، قیف را از نقطه هدف، به اندازه فاصله میان نقطه ایستادن گوی بر روی صفحه تا نقطه هدف، در خلاف جهت و در همان راستا، منتقل کرده و سپس گوی بعدی را رها نموده و به همین ترتیب آزمایش را تکرار کند. (این تغییر مبین استراتژی تغییر مبتنی بر هدف است.)

۴- پس از هر بار رها کردن گوی، قیف را به نقطه ایستادن گوی منتقل کرده و سپس گوی بعدی را رها نموده و به همین ترتیب آزمایش را تکرار کند. (این تغییر مبین استراتژی تغییر بر اساس آخرین مشاهده است.)

برای درک بهتر موضوع فلشی از این آزمایش را در ذیل مطلب اضافه نمودم. در این فلش هر یک از روشهای فوق به صورت بصری به تصویر کشده شده و همچنین می توان این آزمایش را به شیوهای چهارگانه انجام داده و نتایج آنها را با یکدیگر مقایسه نمود. توصیه می کنم که فلش مذکور را چندین مرتبه و با دقت مرور نمایید. زیرا فهم درست مساله کلید درک صحیح علمی از بخشهای بعدی این مطلب است.

(برای مشاهده شرح بصری هر یک از چهار روش فوق بر روی Explain کلیک کنید. همچنین بعد از اجرای آزمایش بر اساس گزینه های مختلف می توانید برای مقایسه نتایج بر روی Runs summary کلیک کنید. )

(لینک دسترسی تمام صفحه به فلش)

حرف آخر: خیلی وقت بود که مطلب سریالی (چند بخشی) ننوشته بودم. به نظر گاهی اوقات بعضی موضوعات نیازمند عمقی بیش از چند سطره. گاهی باید ریشه مشکلات امروز را در عدم درک صحیح از مبانی و مفاهیم در گذشته و متاسفانه گام برداشتن مبتنی بر روزمرگی و یا اقتضاءگرایی دنبال کرد. متاسفانه ما عمدتا ترجیح میدیم مسایلیمون رو با مسکنها درمان کنیم تا ریشه درد را بررسی کنیم و این رو میزاریم به حساب مدیریت اقتضایی.

بعد این دو تا پستهای سریالی جوخه عبور ازبحران و پله پله تا ملاقات خدا تصمیم گرفتم اول یه چند تایی تک مطلب بنویسم٬ بعد دوباره برم سراغ یه بحث زنجیره ای. به همین خاطر تصمیم داشتم اولین پست رو در مورد استراتژی بنویسم ولی دیشب که داشتم وبلاگ خانم حجازی رو میخوندم یه مطلبی در مورد کیفیت نوشته بود و متعاقبش هم یکی از دوستان یه نظری داده بود که فکر کردم اول در این مورد بنویسم بهتر و مفیدتره.

بعضی موقعها که صحبت از کیفیت توی یه سازمان به میون میاد٬ یه جمله هایی مثل اینها بین مدیران کیفیت و سایرین ردو بدل میشه:

- “کیفیت محصولات شرکت خیلی پایینه٬ این توی بلند مدت به ما لطمه میزنه. باید یه فکری به حالش بکنیم.”
- “درسته کیفیت محصولات ما پایینه ولی بازم هر چیزی که تولید کنیم رو مشتری میخره. بازار جنس با کیفیت پایین هم می خواد. در عوض قیمت ما پایین تره…”
- “حرفت درسته ولی اعتبار و حفظ سهم بازار یه سازمان توی بلند مدت در گرو کیفیت محصولاتشه.”
- “آره اینم قبول دارم ولی مگه این چینی ها نیستند که هر آشغالی تولید میکنند و فروش هم میره… هر روز هم بازارشون رشد میکنه”

و الی آخر. نمی دونم تا به حال چند بار این حرفها رو شنیدید. من که او زمانهایی که پیشران بودم و در زمینه مهندسی کیفیت کار میکردم٬ زیاد این حرفها رو شنیدم. خوب اون موقع خیلی عجیب نبود٬ چون کار زیادی در زمینه آموزش و فرهنگ سازی کیفیت نشده بود و اغلب سطح دانش موجود در این زمینه خیلی پایین بود٬ ولی متاسفانه بعد از این همه سال که کلی کار در زمینه کیفیت شده٬ باز هم گاها این جملات رو می شنوم٬ که جای تاسف داره. تاسف بیشتر رو هم باید وقتی خورد که این جملات از دهن متخصصین کیفیت این مملکت بیرون بیاد. آخه میگند “هرچه بگندد نمکش میزنند وای به روزی که بگندد نمک”.

نمی دونم متوجه شدید مشکل کجاست یا نه؟‌ یه کم فکر کنید….. خوب به خودتون فشار نیارید اگه تو نگاه اول که جملات بالا رو خوندید متوجه نشدید مشکل کجاست٬ شما هم وضعیتتون بهتر نیست!! مشکل مفهوم کیفیته. متاسفانه ما توی مفاهیم اولیه کاربردی بخصوص مفاهیم وارداتی مثل کیفیت به بخشهای پایه ای موضوع توجه نمی کنیم و بیشتر انرژی و وقتمون رو صرف توسعه کاربردها میکنیم. خوب نتیجه میشه صحبتهای بالا هیچکی نمیدونه داره دقیقا در مورد چی صحبت میکنه. کیفیت یعنی چی؟ کیفیت یعنی میزان برآورد خواسته های مشتری و… یا هزار تا تعریف دیگه ای که همه اهل فنید و بهتر از من بلدید. اما دکتر نورالسناء توی فصل اول کتاب SPC یه مطلب جالبی در این زمینه داره. دکتر میگه که کیفیت مصطلح در ادبیات فارسی برای دو وجه از مفهوم کیفیت به کار میره: کیفیت طراحی و کیفیت انطباق و متاسفانه کاربرد اون در ادبیات رایج مهندسی کیفیت در کشور ما بسیار مبهمه.

کیفیت طراحی وابسته به سطح مشخصه های طراحی یک محصول نسبت به محصول مشابه دیگه است. پس فرآیند رسیدن به این وجه کیفیت یک فرآیند کاملا آگاهانه و بر اساس تصمیم گیری در مورد مشخصه های طراحی محصول و یا فرآیند تولیده. در مقابل مفهوم کیفیت انطباق وجود داره که به معنای میزان تغییر پذیری مشخصه های طراحی یک محصوله. بذارید با یه مثال قضیه رو شفافش کنم مثلا فکر کنید میرید مانیتور بخرید انواع مانیتورها توی بازار وجود داره یه تعدادی از اونها حداکثر رزولوشن صفحشون X*Y و یه تعدادی ۲X*۲Y این یعنی کیفیت طراحی. اما فروشنده به شما میگه که در مورد مارک Z می تونید ۱۰۰ درصد اطمینان داشته باشید که دقیقا همون چیزی که گفته هست ولی در مورد مارک U قضیه ۵۰-۵۰ هستش. این یعنی کیفیت انطباق.

اغلب ابزارهای مهندسی کیفیت و یا استانداردهای موجود در این زمینه (مثل SPC, ISO 9001 و…) به دنبال افزایش کیفیت انطباق هستند تا طراحی. زیرا کیفیت طراحی چیزیه که خود تولید کننده بر مبنای نیاز بازار تنظیم میکنه. پس نمیشه گفت که چینیها جنس بی کیفیت می زنند در واقع چینیها در سطوح مختلفی از کیفیت طراحی تولید می کنند و اتفاقا در مورد کیفیت انطباق بسیار قوی عمل می کنند. البته تکنیکهایی هم در مهندسی کیفیت هستند که بیشتر بر کیفیت طراحی تمرکز دارند. مثل QFD, تکنیک کانو و … یه بار دیگه با این عینک به مسایل کیفیتی پیرامونتون توجه کنید ببینید چقدر بعضی از برداشتهاتون تغییر میکنه.

حرف آخر: یه کم هم حرف دل بزنیم. دیدی یه وقتهایی دلت برای بعضیها بدجور تنگ میشه٬ یه جوری که انگار دارند تو دلت رخت میشورند٬ من الان بدجور این شکلی شدم. برای Knowledge base کامپیوتری من دکی٬ حتی برای incentive با اون انتقادهای سازندش که اصلا نمیشناسمش کیه… پیش میاد دیگه. راستی ببخشید که بازم طولانی شد. دارم سعیمو میکنم که کوتاه بنویسم.